Modulo 1 CONTACTAR

                                                                

          Importancia de la estratégica del cobró

Cobrar, transferir valores de una fuente a otra, obtener el pago proveniente de una fuente (persona, institución), tiene una importancia estratégica para cualquier persona y para cualquier compañía.

El cobro puede orientarse.

•   Al saldo total de lo adeudado
•   Al abono parcial
•   A la liquidación de una cuota

 En todo caso, el cobro siempre implica transferencia, sea en efectivo, vía cheque o tarjeta de crédito, de un monto de dinero de un poseedor del mismo a un acreedor para el saldo parcial o total de obligaciones contrarías. 

Devido a diversos factores: Renuencia a despojarse de dinero, mala auto administración personal,  fallas en la planificación, descuidos, percances financieros, siniestros inesperados, accidentes, mala previsión, etc. las personas tienden a fallar en sus compromisos de pagos y eso genera la necesidad de una acción proactiva de cobros.       

 Es muy importante que se entienda que pagar es un  Mr  “mal necesario” para el deudor, no es nada que le emocione, salvo cuando va a liquidar finalmente la deuda. Sin embargo, aunque el acreedorpueda tener herramientas o recursos tales como suspensión del servicio; penalización; incautaciones y recuperación de bienes, etc., la meta primaria de la empresa es mantener una buena y positiva relación con el cliente y que éste cumpla sus obligaciones contraídas, no entrar en una disputa agria y traumática, por lo que gestión de cobros tiene un valor estratégico:         mantener fluida, sana y positiva la relación comercial entre el cliente y el suplidor.  


El cobro puede dar a dos niveles: 

• Cobro institucional, de empresa a empresa 
• Cobro personal: a particulares.

Este taller se centra en el segundo tipo de cobros. Es el cobro que prevalece en compañías de seguros a nivel de pólizas personales; compañías de servicio (teléfonos, electricidad, agua, bancos, telecable, etc.), administradoras de viviendas, empresas distribuidoras de muebles y electrodomésticos, financieras, etc., que dan crédito personal o proporcionan un servicio a pagar en cuotas mensuales.

Debido a que quien paga es el usuario o beneficiario, que el pago implica un erogación que afecta su nivel de liquidez, que las personas no obligatoriamente se planifican y autoadministran con eficiencia, a que las necesidades son mayores que los recursos disponibles y las tentaciones son muchas (publicidad), la intención de pagar se ve permanentemente arropada por otras intenciones igualmente válidas para el deudor que lo inclinan a posponer el pago y entrar en mora.

Eso lleva a que quien opere como gestor de cobros de parte del acreedor tenga t _ que desarrollar habilidades persuasivas, una metodología 4 efectiva, unas destrezas de sintonía, una capacidad de interacción y manejo de contactos, unas habilidades de negociación, unas competencias personales (paciencia, diplomacia, ecuanimidad, etc.) sobresalientes, que van más allá de hacer una llamada y reclamar un pago.

Cobrar es inducir a alguien a que realice una acción que no le agrada pero le conviene, similar a visitar a un dentista, ir al médico o tomar una medicina. Lo agradable no es el acto en sí, es el resultado. Un gestor de cobros es parte importantísima de la estructura de servicio de la empresa y brinda un inestimable servicio al cliente. Es un aliado, un apoyo, un facilitador y un amigo del cliente.

Al reenfocar la acción de cobros desde una perspectiva de servicio, suministrar herramientas y recursos, y al replantear la labor de cobros como una acción.

Estratégica, propiciamos un salto desde una visión estrecha y mezquina a una visión de servicio y ayuda, que no otra cosa es lo que hace quien cobra enbeneficio de quien se ha comprometido de forma libre y voluntaria en cumplir con un determinado compromiso de pago.

En este taller se reúnen las mejores prácticas de cobros a nivel individual de compañías chilenas, peruanas, colombianas y argentinas, enriquecidos con experiencias locales para facilitar a gestores de cobros el éxito en su ardua y muchas veces ingrata tarea de ayudar a los deudores a ponerse al día en sus compromisos y salir de tan incómoda posición.La morosidad y los tipos de morosos.Una persona puede caer en estado de morosidad debido a cuatro razones principales.

 Debido a un descuido personal (olvido)

Debido a una iliquidez momentánea  Debido a un percance o accidente Debido a una intención personal ele no cumplir.

Los cuatro casos son distintos y tienen que encararse con estrategias distintas. Y cada uno de ellos da origen a un tipo de moroso diferente. Así que, en razón de las cuatro causas que generan un moroso, veamos los tipos en que se subdividen:

Moroso circunstancial (por descuido)

Moroso involuntario (debido a un estado de iliquidez)

Moroso accidental (debido a un percance)  Moroso cultural (llega intencionalmente a la situación)El moroso circunstancial es una persona que da poca importancia a sus compromisos y posterga su cumplimiento todo lo que pueda. Tiene conciencia.

De que él comete ese tipo de error y suele suplicar los plazos y facilidades. Normalmente cumple aunque con retraso.El moroso involuntario se ve imposibilitado en lo inmediato de cumplir debido a que se ha quedado sin liquidez. Puede deberse esto a una mala administración personal (gasta más de lo que percibe), a una planificación errónea (no percibe a tiempo recursos previstos) o a incumplimientos de terceros (retraso en pagos a percibir, etc.)

El moroso accidental cae en incumplimiento de sus compromisos debido a problemas mayores (accidente, problema de salud, siniestro, etc.) que de momento le copan todos sus recursos por ser prioridad para dicha persona, posponiendo el pago de otras obligaciones para luego.

El moroso cultural es una persona, que aunque puede alegar y de hecho alega, cualquiera de las explicaciones previas (olvido, limitación de efectivo, situación calamitosa, etc.) para justificar su incumplimiento, tiene el no cumplir como una política personal y se jacta de ello. Es un profesional de la estafa que actúa de manera artera para quedarse con lo ajeno.

Cada tipo de moroso requiere una estrategia distinta. Evidentemente, los tres primeros son casos relativamente benignos de morosidad. El último es un caso grave que Linda con lo penal, ya que hay una intencionalidad de hecho de defraudar y perjudicar al suplidor de bienes y servicios bajo diversas estrategias de posposición y engaño.Este taller irá mostrando la forma más eficiente de reducir el nivel de mora y ayudar a los clientes a estar al día, a la vez que detectamos, aislamos y manejamos  con eficiencia a los morosos culturales que se disfrazan de los tres tipos anteriores.

Las tácticas evasivas del moroso

Un rasgo central de una persona que cae en estado de mora es la evasión y rehuir el contacto. En vez de encarar la situación y buscar un acuerdo, se escabulle, se niega, pospone y.muestra una clara conducta de evitación.Esta conducta se combina con una falsa inocencia. Cuando es sorprendido y contactado, entonces el moroso arguye el no haber tenido información alguna sobre su estado; se lamenta y pide excusas y procede como un inocente acusado. En realidad, el moroso desarrolla una complicada estrategia de simulación que tiene como meta ganar tiempo y salvar la cara.

Cómo manejar la aproximación al deudor

Hay cuatro estrategias habituales:

•  Estrategia burocrática 
•  Estrategia intimidatoria 
•  Estrategia suplicante
•  Estrategia consultiva

Estas estrategias definen maneras de encarar la relación cobrador/deudor y cada una de ella tiene su nivel de éxito. Veámoslas una por una.

Estrategia burocrática

Se trata de simplemente llamar y contactar al deudor dentro Jfik de un programa de cobros y limitarse a solicitarle el pago, en caso de que aparezca.

Estrategia intimidatoria

Se trata de amenazar, hablar en forma desagradable, intimidar  J|y al deudor mediante la presión de un daño o perjuicio  inminente, de forma que se sienta obligado a cumplir su compromiso.

Estrategia suplicante

Es un estilo de cobrar centrado en rogar, suplicar, clamar porque la persona se sienta moralniente comprometida a cumplir.

Estrategia consultiva.

Aquí el cobrador asume una labor consultiva, infoAquí el cobrador asume una labor consultiva, informando al cliente Aquí el cobrador asume una labor consultiva, informando al cliente los riesgos que ésta corriendo, el daño a que se expone; influyendo en él para que salve su situación y ayudándolo a cumplir.

La gestión del contacto

Cuando se gestiona el contacto de cobros es importante que detectemos la actitud del deudor.Al llamar, dejar un mensaje, enviar un e-mail o cualquier otro mecanismo de contacto que se emplee, normalmente la actitud del deudor encajará en cualquiera de estas cuatro actitudes. 

• Responder al contacto, clientes de actitud A. 
• Evitar el contacto, clientes de actitud B.
• Negarse pura y simplemente a pagar, clientes de actitud C.
• Demostrar actitud de defraudar, típica de los morosos culturales que dilatan, incumplen y aplican distintas tácticas disuasivas del cobro, clientes de actitud D

  La actitud A de responder al contacto refleja a un deudor sano, que no     evade la responsabilidad contraída y ésta dispuesto a honrarla. La actitud B de evitar el contacto refleja a un deudor irresponsable, que actúa con una estrategia de avestruz (ignorar la realidad a la espera de que se resuelva sola) y se siente hostigado por el gestor de cobros en vez de servido por él.

La actitud C de negarse a pagar refleja a un cliente altamente insatisfecho y decepcionado del servicio recibido y siente que si paga ésta dejando               
                                                      robar por el suplidor.

La actitud D es típica de un cliente que quiere defraudar a la empresa y utiliza una serie de recursos para disuadir el que le cobren. 

Todas estas actitudes reclaman estrategias de trabajo distintas. Y, sin lugar a dudas, personas que inicialmente están localizadas en la actitud correcta pueden derivar en la actitud incorrecta, y viceversa.

Cómo operar con personas de actitud A

Las personas de actitud A: reciben la llamada y se muestran dispuestos a cumplir, requieren del gestor de cobros colaboración rápida para facilitarles cumplir con su responsabilidad.Es importante que se tengan distintas formas en que el deudor pueda cubrir su pago. Algunas pueden ser.

• Autorización a cargo a tarjeta 
•  Depósito a No. de Cuenta del acreedor
•  Envío de mensajero para cobro en cheque o efectivo.
• Transferencia vía Internet

Facilitarle al deudor el pago es fundamental. Muchas empresas invierten mucho en producir deudores (marketing, publicidad, promoción) y muy poco en facilitarles estar al día, pero las empresas viven de lo que cobran; el flujo de caja que las sostiene proviene de la masa de clientes que cumplen sus obligaciones y les pagan, de ahí que facilitarle al cliente pagar tiene que ser una tarea estratégica en la empresa.

Contrario a esto, muchas empresas dificultan que el cliente pague por vía de burocratismos, políticas incómodas, procedimientos que acomodan al empleado y no al cliente, etc., pero facilitar que el cliente cumpla sus obligaciones tiene que ser una de las tres tareas vitales de la empresa (las otras dos son captar nuevos clientes y ampliar la relación comercial con los clientes existentes).

Cómo operar con clientes con actitud B

Aquí hay que desarticular las distintas estrategias evasivas del cliente, entendiendo que éste ésta asumiendo una actitud de avestruz, ignorar el problema, en vez de encararlo.

Esta actitud puede deberse a distintas situaciones:

 Mala administración personal  InsolvenciaOtras     prioridades Esperanza de que la empresa dé la deuda por olvidada.

 Creencia de que puede ganar tiempo  Inconsciencia de los riesgos y daños a que se expone  Bloqueo mental que le impide encontrar una solución

Aquí es fundamental que se adopten las siguientes tácticas:

Localizar y contactar al cliente mediante distintos ardides

Localizar a influenciadores que podamos usar como aliados (amigos, esposa, patrón, supervisores, vecinos, etc.)

Dramatizar los daños y perjuicios que él se ésta autoprovocando (daño de su historial de crédito, aparición en Data crédito, procesos legales, incautación (si procede), gastos legales, etc.

Aclarar y mostrar que se actúa en beneficio y ayuda del deudor.

Ayudarle a negociar y definir un plan de pagos viable.

Es importante desarrollar paciencia, consistencia y ecuanimidad para tratar con clientes que encajen en esta actitud, debido a que cuando son pillados desprevenidos tienden a comprometerse para ganar tiempo y volverse a ocultar, lo que significa volver a relocalizarlos y recontactarlos. El mensaje que el deudor tipo B tiene que recibir es que es mejor salir de la deuda porque el acreedor no vaa cejar en cobrársela y localizarlo donde se meta. Si el mensaje se transmite apropiadamente, no con palabras sino con los hechos, el deudor termina cediendo y cumpliendo.

Cómo operar con clientes con actitud C

Como ya vimos, este cliente que se niega a pagar se siente abusado por el acreedor y actúa defensivamente; pues ésta convencido de que se éstaprotegiendo de un intento de la empresa cobrarle algo indebidamente y perjudicarlo.El tipo C requiere de una investigación para evaluar la calidad de su queja; determinar responsabilidades, aclarar de forma apropiada la situación y, en caso de que proceda, proporcionar al cliente alguna satisfacción o compensación negociada, pues un cliente y su recomendación valen más que cualquier pérdida que se asuma por mala práctica o deficiencia de servicio.

Cómo manejar personas con actitud D

El de actitud D simplemente es un moroso cultural que pretende £ cansar a la empresa y al gestor de cobros con posposiciones, i reenvíos, ocultamientos, cuentos, etc., con la intención clara dequedarse con el dinero de la empresa. Aquí las políticas deben ir desde la intimación blanda hasta las acciones de intimación duras. No se trata de un cliente, sino de un delincliente.

Cómo manejar la sintonía con el deudor

La clave inicial es partir de dos aspectos básicos:

 La razón por la que el deudor asumió la dLa razón por la que el deudor asumió la deuda es importante para remotivar al moroso a ponerse al día y cumplir su compromiso. Esa razón la puede proporcionar el propio moroso a una pregunta al respecto, como:

“¿Cuál fue la razón principal por la que usted asumió este compromiso?”

¿Qué era lo más importante para usted en ese euda  Los presupuestos del cobrador

  

El segundo punto a tener en cuenta son los presupuestos del cobrador, las ideas que tiene que tener el cobrador sobre el cliente y la situación. Los más importantes son los siguientes:

• El cliente quiere pagar y hay que ayudarlo a hacerlo
•  El cliente es buena paga y cumplidor
•  El cliente simplemente cayó en un descuido
• El cliente ésta interesado en su buen nombre y prestigio.

Al partir de estos presupuestos evitamos darle nosotros mismos al cliente una posición de picaro y moroso que le facilite el incumplir sus compromisos. Las personas, por lo general, tienden a llenar las expectativas que se tienen de ellas.

A partir de estas dos situaciones, el profesional de la cobranza establece una sintonía o rapport con el prospecto o cliente y sus vinculados.

• Adoptamos la misma postura que el interlocutor
• Adoptamos el mismo tono de voz
•  Utilizamos las mismas palabras
•  Nos apoyamos en el punto de vista del interlocutor.

Escuchar activamente

Escuchar no significa estar sentado con la boca cerrada: eso lo puede hacer también un cadáver. Escuchar es un proceso activo que requiere tu participación. Para entender por completo el sentido de una comunicación, normalmente tienes que hacer preguntas y retroalimentar. De este modo aprecias mejor. Has dejado de absorber pasivamente y eres un colaborador del proceso de comunicación. Las claves para una comunicación activa son las siguientes: 

Parafrasear: parafrasear significa decir con tus propias palabras lo que te parece que alguien te acaba de decir. Tienes que parafrasear todas las veces que sientes que alguien te está diciendo algo importante. Al hacerlo logras: a) que la gente sienta que le escuchas; b) evita la mala comunicación; c) aclara malentendidos; d) te ayuda a recordar lo que se ha dicho.

 Aclarar: La aclaración es a menudo la continuación del parafraseo. Simplemente se trata de hacer preguntas hasta estar al comente de todo. Puesto que tu intención es la de comprender por completo lo que se te dice, a menudo tienes que pedir más información y antecedentes; tienes

que conocer las circunstancias. La aclaración te ayuda a concentrar la atención de modo que oigas algo más que unas vagas generalidades.

Retroalimentar: Escuchar activamente depende de la retroalimentación. Has parafraseado y aclarado todo lo que se ha dicho y es de esperar que lo hayas entendido. Ahora es cuando puedes hablar de tus reacciones. Sin juzgar, puedes compartir tus pensamientos, sentimientos y lo que has entendido. Al retroalimentar compartes lo que pasa dentro de ti. Además, la retroalimentación también ayuda a que las demás personas entiendan el efecto de su comunicación. 

La retroalimentación tiene tres reglas importantes: a) tiene que ser inmediata, b) sincera y c) amableEscuchar con empatia: Para escuchar con empatia no hay que olvidar nunca que todo el mundo sólo está intentando hacerlo bien, sobrevivir, mantener su situación o posición. No te tiene que gustar una persona, tampoco tienes que estar de acuerdo con ella. Basta con tener presente que ambos comparten el mismo esfuerzo por quedar bien, lograr resultados, mantener la posición. Recuerda que tu interlocutor es otro ser humano. Trátalo como tal.

Escuchar con apertura mental: Es difícil escuchar cuando estás juzgando y buscando culpas. Toda la información se apelotona mientras buscas un argumento para rechazar a una persona o a sus ideas. Para aprender a escuchar con apertura mental, puedes hacer el ejercicio de inversión: opina sobre un tema de forma contraria a como piensas del mismo. La regla más importante para escuchar con apertura mental es oír la frase entera, toda la comunicación, antes de juzgar; una evaluación prematura no tiene sentido porque no tienes toda la información.

Escuchar con conocimiento: El escuchar con conocimiento se puede conseguir teniendo en cuenta dos cosas. Antes de todo tienes que comparar lo que se te ha dicho con tu conocimiento personal de la historia, las personas y los hechos; todo esto sin juzgar, simplemente anotando cómo encaja la comunicación con los hechos conocidos.

Expresarse: los cuatro tipos de expresión

La comunicación con las demás personas contigo puede dividirse en cuatro categorías: a) expresan observación de hechos; b) opiniones; c) sentimientos; d) y necesidades. Cada categoría requiere un tipo de expresión diferente y, a menudo, un vocabulario muy diferente.  Observación de hechos: Significa relatar lo que dicen los sentidos. No hay especulaciones, suposiciones, deducciones o conclusiones. Sólo se dice lo que el emisor ve, escucha, toca, huele o saborea. Comunica hechos, datos.

Opiniones. Las opiniones son conclusiones, deducciones que se sacan de lo que se ha oído, leído y observado. Son intentos de sintetizar las observaciones para poder ver lo que está pasando realmente y poderentender por qué y cómo ha podido ocurrir. Las opiniones incluyen los juicios de valor en los cuales decides si algo es bueno o malo, justo o injusto. 

Las creencias, las opiniones y las teorías son variedades de pensamientos o conclusiones. Sentimientos: Probablemente la parte más difícil de la comunicación es la expresión de los sentimientos. Algunas personas no quieren saber lo que otro siente, se aburren o se molestan cuando sacan a relucir los sentimientos. Esas personas se sienten amenazadas o asustadas por las emociones. La apertura a las emociones de los demás es el camino de la empatia y la comprensión.

Necesidades: Nadie sabe lo que una persona quiere, salvo ella misma. Eres el experto, la mayor autoridad sobre ti mismo. Sin embargo, puedes tener fuertes presiones para que no expreses tus necesidades. Puedes  esperar que los demás sean sensibles y clarividentes, que se den cuenta y sepan lo que sientes o necesitas. Es un error. Si no lo dices, ellos no lo sabrán.

 Mensajes totales: Lo mensajes totales incluyen los cuatro tipos de expresión: los hechos que ves, lo que piensas, lo que sientes y lo que necesitas. Las relaciones personales aumentan la posibilidad de los mensajes totales. La confianza permiten una expresión más plena y auténtica, más natural.

Mensaje parcial: Cuando ocultas algo se llama mensaje parcial. Los mensajes parciales crean confusión y desconfianza. Las personas sienten que algo falta pero no saben qué. Se sienten disgustados cuando escuchan juicios no sostenidos por datos o por sentimientos y necesidades.